Czat na stronie internetowej firmy

Czat na stronie internetowej firmy
  • Data publikacji: 2018-07-13

Wiele firm w Polsce korzysta jeszcze głównie z telefonu i ewentualnie e-maila, jeśli chodzi o komunikację z klientami. Nowocześniejsze firmy doceniają potęgę social media i komunikują się tam za pomocą wewnętrznych wiadomości i komunikatorów.


Rozwiązanie jakim jest czat wbudowany w stronę firmową pojawiło się dość dawno. Polski rynek jednak ostro broni się przed ich wdrażaniem. W Dioma.pl też byliśmy sceptycznie nastawieni po pierwszych próbach instalacji takiego czatu u klientów. W pierwszych latach klienci sądzili, że to automat/chat-bot, albo zupełnie ignorowali i kierowali się bezpośrednio do formularza kontaktowego.

Dla kogo jest taki czat?

Odpuść sobie taki czat, jeśli przynajmniej przez kilka godzin nie jesteś on-line. Najlepszą opcją jest recepcjonistka/sekretarka, która jest od 8 do 16 w biurze, ma cały czas włączoną aplikację i odbiera telefony + czaty. Jeśli nie masz kogoś takiego, ale jesteś przez większość czasu on-line na smartfonie to są też wersje panelu administracyjnego na urządzenia mobilne.


Czat nie ma sensu, jeśli nikt go nie będzie obsługiwać. Status „Offline” często odstrasza klientów. To takie internetowe „Zamknięte” a przecież chodzi o to, żeby zawsze było „otwarte”.

Co nas przekonało?

Nadal nie jesteśmy firmą, dla której taki czat jest dominującą forma komunikacji. Jest na zasadzie „w razie czego”. Czasem ktoś zapyta o ofertę, a to już jest potencjalny klient! Większą skutecznością taki czat wykazuje się przy aplikacjach webowych i e-commerce. Strony i serwisy, do których klient się loguje, gdzie płaci, gdzie korzysta z konkretnych usług. Wdrażając taki czat dla klienta, który na starcie miał ponad 200 użytkowników pokazało nam moc tego kanału komunikacji.

Na co się przygotować instalując czat na stronie?

Masz kilkaset wejść dziennie i stronę z panelem klienta? Przygotuj się na pracowity start!
Jeśli dopiero startujesz i nie do końca przetestowałeś usługę/produkt, który oferujesz, to przygotuj się na dość intensywne żonglowanie rozmowami na czacie. Masa użytkowników wejdzie jednocześnie na Twoją stronę podczas kampanii promocyjnej i zada masę często banalnych pytań.

Przy liczbie użytkowników powyżej 200 sugerujemy uruchomić konta kilku agentów jednocześnie, aby płynnie obsługiwać napływające rozmowy. W przypadku czatu jedna osoba spokojnie może obsłużyć kilka rozmów naraz. Z rozmowami telefonicznymi nie ma takiej możliwości.

Wyciągaj wnioski.

W pierwszym dniu, tygodniu, miesiącu zbierz wszystkie pytania i sprawdź, co sprawia najwięcej problemów Twoim użytkownikom i zastanów się, co możesz usprawnić. Przez e-mail czy telefonicznie nie dostaniesz aż tak szczegółowej informacji zwrotnej.  


Aplikacja komunikatora pozwala dość szczegółowo sprawdzić statystyki danego użytkownika, prześledzić jego „podróż” przez stronę internetową. Pokazuje, na jakiej podstronie obecnie się znajduje. Niektóre aplikacje pozwalają nawet nagrywać zachowanie użytkownika na stronie. Jest to jedna z najbardziej wartościowych funkcji tego typu usługi.

Wprowadzaj zmiany.

Pytania użytkowników powinny doprowadzić do szybkich i regularnych zmian na stronie, do usunięcia tzw. wąskich gardeł procesu sprzedaży, rejestracji czy wykonania usługi.


W przypadku naszego klienta odkryliśmy, że użytkownicy mają problem z zalogowaniem się. Powodem okazał się błąd w komunikacji i niejasno wytłumaczony proces zamówienia. Po szybkim rozwiązaniu problemu na czacie nastąpiła cisza. Gdy nikt o nic nie pyta, to znaczy, że nie ma problemu.

Jaki czat na stronę internetową wybrać?

Rozwiązań jest sporo, a dzięki temu też można znaleźć coś odpowiedniego cenowo. Większa konkurencja powoduje walkę cenową, ale też walkę na funkcjonalności w pakietach.


Komercyjnie mieliśmy doświadczenia z dwiema firmami. Jedna to nasza rodzima spółka, która stworzyła narzędzie LiveChat a druga to Smartsupp – czeski sąsiad!


Obie platformy polecamy gorąco. LiveChat może dla większych firm z bardziej skomplikowanymi strukturami agentów obsługujących rozmowy. Nasi sąsiedzi oczywiście tez mogą pochwalić się skuteczną aplikacją i przede wszystkim darmowym kontem dla małych stron z jednym agentem on-line.

Wybierz jedno z rozwiązań dla siebie!

Livechat Smartsupp

Mateusz Petkiewicz

Autor

Mateusz Petkiewicz - Programista i grafik w jednej osobie. Od 2011 pomaga swoim klientom w budowie stron i aplikacji biznesowych. Założyciel Dioma.pl