Czat na stronie internetowej firmy
Zacznij rozmawiać ze swoimi klientami w momencie gdy są na Twojej stronie internetowej! W kilka miniut możesz zainstalować czat na stronie i sprawdzić o co Pytają Twoi klienci PODCZAS czytania oferty lub korzystania z usługi.
Rozwiązanie jakim jest czat wbudowany w stronę firmową pojawiło się dość dawno. Polski rynek jednak ostro broni się przed ich wdrażaniem. Ja również byłem sceptycznie nastawiony po pierwszych próbach instalacji takiego czatu u klientów. W pierwszych latach użytkownicy sądzili, że to automat/chat-bot, albo zupełnie ignorowali okienko czata i kierowali się bezpośrednio do formularza kontaktowego.
Dla kogo jest czat wbudownay w stronę?
Odpuść sobie czat, jeśli przynajmniej przez kilka godzin nie jesteś on-line. Najlepszą opcją jest recepcjonistka/sekretarka, która jest od 8 do 16 w biurze, ma cały czas włączoną aplikację i odbiera telefony + czaty. Jeśli nie masz kogoś takiego, ale jesteś przez większość czasu on-line na smartfonie to są też wersje panelu administracyjnego na urządzenia mobilne.
Czat nie ma sensu, jeśli nikt go nie będzie obsługiwać. Status „Offline” często odstrasza klientów. To takie internetowe „Zamknięte” a przecież chodzi o to, żeby zawsze było „Otwarte”.
Co mnie przekonało?
Czat na stronie nadal nie jest dla mnie dominującą formą komunikacji. Uruchamiam go od czasu do czasu na wybranych stronach. Czasem ktoś zapyta o ofertę, a to już jest potencjalny klient! Większą skutecznością czat wykazuje się przy aplikacjach webowych i sklepach internetowych. Strony i serwisy, do których klient się loguje, gdzie płaci, gdzie korzysta z konkretnych usług. Wdrażając czat dla klienta, który na starcie miał ponad 200 użytkowników pokazało nam moc tego kanału komunikacji. Wiecej rozwiązanych problemów = więcej zadowolonych klientów.
Na co się przygotować instalując czat na stronie?
Masz kilkaset wejść dziennie i stronę z panelem klienta? Przygotuj się na pracowity start!
Jeśli dopiero startujesz i nie do końca przetestowałeś usługę/produkt, który oferujesz, to przygotuj się na dość intensywne żonglowanie rozmowami na czacie. Masa użytkowników wejdzie jednocześnie na Twoją stronę podczas kampanii promocyjnej i zada masę często banalnych pytań.
Możesz przed kampanią stworzyć sekcję „Najczęściej zadawane pytania" i tam odsyłać użytkowników po więcej informacji. Jest też możliwość zapisywania skrótów do częstych odpowiedzi np. wpisujesz „.cena" i w to miejsce trafia wcześniej skomponowana odpowiedź odnośnie ceny.
Przy liczbie użytkowników powyżej 200 polecam Ci uruchomić konta kilku agentów jednocześnie, aby płynnie obsługiwać napływające rozmowy. W przypadku czatu jedna osoba spokojnie może obsłużyć kilka rozmów naraz. Z rozmowami telefonicznymi nie ma takiej możliwości.
Wyciągaj wnioski.
W pierwszym dniu, tygodniu, miesiącu zbierz wszystkie pytania i sprawdź, co sprawia najwięcej problemów Twoim użytkownikom i zastanów się, co możesz usprawnić. Przez e-mail czy telefonicznie nie dostaniesz aż tak szczegółowej informacji zwrotnej.
Panel administracyjny czaty pozwala dość szczegółowo sprawdzić statystyki danego użytkownika, prześledzić jego „podróż” przez stronę internetową. Pokazuje, na jakiej podstronie obecnie się znajduje. Niektóre aplikacje pozwalają nawet nagrywać zachowanie użytkownika na stronie. Jest to jedna z najbardziej wartościowych funkcji czatu.
Wprowadzaj zmiany.
Pytania użytkowników powinny doprowadzić do szybkich i regularnych zmian na stronie, do usunięcia tzw. wąskich gardeł procesu sprzedaży, rejestracji czy wykonania usługi.
W przypadku naszego klienta doszedłem do wniosku, że użytkownicy mają problem z zalogowaniem się. Powodem okazał się błąd w komunikacji i niejasno wytłumaczony proces zamówienia. Po szybkim rozwiązaniu problemu – na czacie nastąpiła cisza w tym temacie.
Jaki czat na stronę internetową wybrać?
Rozwiązań jest sporo, a dzięki temu też można znaleźć coś odpowiedniego cenowo. Większa konkurencja powoduje walkę cenową, ale też walkę na funkcjonalności w pakietach.
Komercyjnie mieliśmy doświadczenia z trzema firmami. Jedna to nasza rodzima spółka, która stworzyła narzędzie LiveChat, druga to Smartsupp – czeski sąsiad i trzecia dość podobna Tidio
Polecamy gorąco te rozwiązania. LiveChat może dla większych firm z bardziej skomplikowanymi strukturami agentów obsługujących rozmowy. Nasi czescy sąsiedzi i Tidio oczywiście tez mogą pochwalić się skuteczną aplikacją i przede wszystkim darmowym kontem dla małych stron z jednym agentem on-line. Tidio dodatkowo posiada API w darmowym koncie dzięki czemu możemy zwiększyć możliwości integracji czatu z naszą usługą.